Correo a Mazda Europa y Mazda Japón sobre los servicios postventa

Pues ahora ya sabéis lo que toca, esperar.....

¿Y que puede pasar? esa es la pregunta del millón

1.- Que se lo tomen en serio y adopten las medidas necesarias para mejorar los servicios postventa
2.- Que contesten con una respuesta tipo de esas que no dicen nada y que sólo sirven para cabrear al personal
3.- Que pasen olímpicamente y den la callada por respuesta

Yo personalmente apuesto por un 20%, un 40% y otro 40% respectivamente.

En función de como se desarrollen los acontecimientos ya decidiremos que hacer.
 
Última edición:
Bueno, pues ya tenemos una repuesta de Mazda Europa, que os pongo a continuación.


Thank you very much for your E-Mail and spending your time to summarize your expectations and impressions about the service level in Spain provided by our Mazda Authorized Repairer network.

We carefully read your E-Mail and we deeply regret your experiences and your disappointment about the offered service and treatment.

Feedback and criticism is important to us and helps to continuously optimize and develop our network and the services to be delivered.

We kindly ask you for your understanding that we are not in the position to carry out a technical and/or financial assessment for each single case from a distance. However, we will get in contact with our representatives in Mazda Spain and follow up your topics internally.

Thank you again for your time and pointing out all your concerns and appreciation about our Mazda products towards Mazda Motor Europe.


Kind regards


Triantafillos Pougioukas

Customer Relation Center



1552508330281-png.1994




Mazda Motor Europe GmbH

Hitdorfer Straße 73, 51371 Leverkusen, Germany
E-mail: Customer_Relations@mazdaeur.com Web: www.mazda.com



No sé que pensaréis vosotros, pero para mí es una respuesta en línea con lo que cabría esperar, lógica y correcta. Quizás podrían haber añadido que inician una investigación, o algo parecido, pero la verdad es que yo desconozco el tipo de dependencia que Mazda España tiene de Mazda Europa.

A partir de esta respuesta, habrá que reflexionar y decidir si la damos por buena, si les contestamos, o si nos planteamos iniciar otro tipo de actuaciones.
 
mandacarallo dijo:
Bueno, pues ya tenemos una repuesta de Mazda Europa, que os pongo a continuación.


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Triantafillos Pougioukas

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Mazda Motor Europe GmbH

Hitdorfer Straße 73, 51371 Leverkusen, Germany
E-mail: Customer_Relations@mazdaeur.com Web: www.mazda.com



No sé que pensaréis vosotros, pero para mí es una respuesta en línea con lo que cabría esperar, lógica y correcta. Quizás podrían haber añadido que inician una investigación, o algo parecido, pero la verdad es que yo desconozco el tipo de dependencia que Mazda España tiene de Mazda Europa.

A partir de esta respuesta, habrá que reflexionar y decidir si la damos por buena, si les contestamos, o si nos planteamos iniciar otro tipo de actuaciones.
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Una respuesta "tipo", cordial pero vacía. Al menos han contestado, algo que les cuesta en Mazda España.
No tengo esperanzas de que provoque nada mas. Podemos esperar algunos días y entre todos decidimos el siguiente paso, quizás contactar con Mazda USA por email solicitando un contacto en Japón.
Lastima no tener un email de la central en Japón, y mira que lo he buscado. Solo encuentro correo postal, como Mazda USA.
Gracias por tu esfuerzo compañero.

Edito: MazdaCustomerAssistance@mazdausa.com

【MAZDA】インターネットでのお問合せ｜お問合せ/FAQ

Mazda North American Operations
Attn: Customer Experience Center
PO Box 19734
Irvine, CA 92623-9734
 
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MikieMad dijo:
Una respuesta "tipo", cordial pero vacía. Al menos han contestado, algo que les cuesta en Mazda España.
No tengo esperanzas de que provoque nada mas. Podemos esperar algunos días y entre todos decidimos el siguiente paso, quizás contactar con Mazda USA por email solicitando un contacto en Japón.
Lastima no tener un email de la central en Japón, y mira que lo he buscado. Solo encuentro correo postal, como Mazda USA.
Gracias por tu esfuerzo compañero.

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Suponiendo que Mazda España tenga una dependencia de Mazda Europa a nivel de organigrama, cosa que desconozco pero que parece lógica, y conociendo el funcionamiento de este tipo de empresas, el simple hecho de que desde Alemania les remitan la queja te puedo asegurar que no les hace ninguna gracia. Pero por supuesto nos vamos a quedar sin saber la posible reacción de Mazda España. Si a quien le reenvían la queja es a la dirección de Mazda España, cuando menos le van a pedir explicaciones al responsable de atención al cliente.

Tienes razón en que es misión imposible encontrar una dirección de email en Japón, parece que se cuidan muy mucho de no hacerlas públicas.

Lo de recurrir a Mazda USA no lo veo, no creo que tengan la más mínima relación con Mazda Europa.
 
Bueno compañeros, después de la respuesta a nuestro correo de Mazda Europa, hoy ha llegado un correo de Mazda España. Yo de momento no voy a hacer ningún comentario, simplemente os lo dejo aquí para que lo analicéis.




RE: MAZDA RESPONDE (SPANISH AFTER-SALE SERVICES)


MAE Centro Atención Clientes <maecac@mazdaeur.com>


Para: mazdaspanishcustomers@gmail.com


Estimado Cliente:


En primer lugar, nos gustaría aclararle que tanto nuestra central europea, Mazda Motor Europe, donde hace llegar su correo electrónico el pasado 1 de marzo de 2019, como Mazda Automóviles España (en adelante “MAE”), son 100% capital Mazda Motor Corporation y, por este motivo, y como es lógico, el mismo ha sido reenviado al Centro de Atención al Cliente Mazda, como responsable en España de la Atención a Clientes.


No solo no compartimos sus apreciaciones, sino que además nos sentimos en la obligación de corregirle en cuanto a lo equivocado de las mismas: la red de Mazda está representada en la actualidad por 93 Servicios Autorizados Mazda distribuidos geográficamente para garantizar la capacidad de servicio al parque de vehículos Mazda en circulación a día de hoy. Le indicamos también, que en áreas en las que la concentración de parque es mayor, existe más de un Servicio Autorizado Mazda, es el caso de Alicante, Almería, Asturias, Baleares, Barcelona, Cádiz, Ciudad Real, Gran Canaria, Guipúzcoa, La Coruña, Madrid, Málaga, Murcia, Pontevedra, Sevilla, Tarragona, Teruel, Valencia y Vizcaya.


Por otro lado, la valoración del servicio de posventa de los clientes de Mazda, reflejado en estudios externos a Mazda –Estudio Best Cars 2018 en la categoría “Mejor servicio al cliente”, organizado en España a través del grupo Motorpress Ibérica (Autopista, Automóvil, Coche Actual y Autovía entre otras publicaciones)-, nos sitúan en segunda posición. Si lo considera, visite el enlace Atención al cliente y marcas de coches: ¿cuáles prestan mejor servicio?.


A esto, sumamos los resultados que arrojan las encuestas que realizamos con carácter interno a los clientes, con niveles de satisfacción con el servicio de posventa del 81%, sobre una muestra de más de 27.000 clientes encuestados.


Para terminar, le comunicamos que desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas. Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto.


Atentamente,

Centro de Atención al Cliente Mazda

Mazda Automóviles España




Manuel Pombo Angulo 28, 28050 Madrid, España

Phone: +34 91 635-5922

E-mail: mailto: maecac@mazdaeur.com.com Web: www.mazda.es
 
El tono arrogante despreciando lo percepcion equivicada o no de un grupo de CLIENTES. En donde ha quedado eso de que le cliente tiene siempre la razon. Contenido, desprecian las preocupaciones que les llegan dandolas directamente por falsas.
Responden con datos, cifras de dudosa procedencia como unica justificacion y nosotrso con el boca a boca que siempre ha sidouna garantia de confianza en un produzto,
 
Pues yo me lo he pasado muy bien analizando el correo de Mazda España, y he llegado a algunas conclusiones. A ver que os parecen.

Que no les ha hecho ni pizca de gracia recibir la queja a través de Mazda Europa es más que evidente, y leyendo entre líneas se puede deducir fácilmente del primer párrafo del correo, a pesar del intento de querer aparentar que no tienen nada que ver con ellos y que están a la misma altura en la organización de la compañía.

Si ha habido o no tirón de orejas por parte de Mazda Europa lo desconozco, pero sí es cierto que contestar con ese desprecio a una queja de sus clientes, con esa prepotencia rayando en la chulería, y sobretodo no mostrar ni el más mínimo atisbo de autocrítica, son claros síntomas de que están molestos.

Con respecto a la referencia a las encuestas de satisfacción del cliente, pues la verdad no me dice absolutamente nada, depende de lo que los señores de Mazda consideren un nivel de satisfacción aceptable. Si puedo decir que en marcas que se toman las encuestas muy en serio, toda aquella que no responda con un 10 a todas las preguntas se considera un suspenso. Me gustaría saber que nivel de satisfacción se obtendría siguiendo un criterio tan riguroso, pero seguro que ese 81% quedaría muy mermado. En cualquier caso, un 19% de clientes insatisfechos debería hacerles reflexionar sobre que cosas están haciendo mal.

Y por último el párrafo final, diciendo que desde Mazda no se contemplan solicitudes colectivas (que traducido a lenguaje llano quiere decir que no admiten quejas colectivas), es otro claro indicio que les molestan tremendamente y les producen urticaria, y por eso pretenden aplicar la táctica del "divide y vencerás".
 
mandacarallo dijo:
Pues yo me lo he pasado muy bien analizando el correo de Mazda España, y he llegado a algunas conclusiones. A ver que os parecen.

Que no les ha hecho ni pizca de gracia recibir la queja a través de Mazda Europa es más que evidente, y leyendo entre líneas se puede deducir fácilmente del primer párrafo del correo, a pesar del intento de querer aparentar que no tienen nada que ver con ellos y que están a la misma altura en la organización de la compañía.

Si ha habido o no tirón de orejas por parte de Mazda Europa lo desconozco, pero sí es cierto que contestar con ese desprecio a una queja de sus clientes, con esa prepotencia rayando en la chulería, y sobretodo no mostrar ni el más mínimo atisbo de autocrítica, son claros síntomas de que están molestos.

Con respecto a la referencia a las encuestas de satisfacción del cliente, pues la verdad no me dice absolutamente nada, depende de lo que los señores de Mazda consideren un nivel de satisfacción aceptable. Si puedo decir que en marcas que se toman las encuestas muy en serio, toda aquella que no responda con un 10 a todas las preguntas se considera un suspenso. Me gustaría saber que nivel de satisfacción se obtendría siguiendo un criterio tan riguroso, pero seguro que ese 81% quedaría muy mermado. En cualquier caso, un 19% de clientes insatisfechos debería hacerles reflexionar sobre que cosas están haciendo mal.

Y por último el párrafo final, diciendo que desde Mazda no se contemplan solicitudes colectivas (que traducido a lenguaje llano quiere decir que no admiten quejas colectivas), es otro claro indicio que les molestan tremendamente y les producen urticaria, y por eso pretenden aplicar la táctica del "divide y vencerás".
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Las encuestas cuando las realizan?:
  • Cuando sacas el coche del Conce recién comprado, con la ilusión de estrenar coche, y diciéndote el comercial que es muy importante que le des la mejor valoración cuando te llamen.
  • Cuando pasas la primera revisión, que te atienden bien y te lavan incluso el coche.
Cuando me entró agua en el faro trasero izquierdo, y me solucionaron el problema, pero ni me dieron hoja de los trabajos que se realizaron, ni me llamaron para la encuesta. Si me hubieran llamado en ese tiempo, seguro que no hubiera sido de los 81%, porque entre otras cosas, el recepcionista que me toco, me trató de forma chulesca, y tirando balones fuera como: nunca ha pasado, no se ve agua, tráemelo cuando te pase... a lo que le contesté: aquí tienes la fotos en el móvil, abres los Domingo por la mañana, no atendéis sin cita previa...

En el anterior coche, Seat Toledo TDI, salió un problema de diseño del turbo. casi a los tres años me dio el primer problema, y limpiron el turbo y adelante. Pero a los tres años y 2 meses, volvió el problema, ya pasada la garantía. Fue cuando me dijeron el problema que tenían. Empezaron en el Conce con el tanto % tu y nosotros tanto... a final entre el Conce y la atención al cliente Seat, cambio de turbo y reprogramación gratuitas. Pero no tenía cita previa y al día de hoy siguen así. Voy cuando puedo, me dan cita para dejarlo y puedo dejarlo cuando puedo dejarlo, sin regirme a horarios severos como que te he dado a las 10 y antes no te lo puedo coger.
 
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mandacarallo dijo:
Pues yo me lo he pasado muy bien analizando el correo de Mazda España, y he llegado a algunas conclusiones. A ver que os parecen.

Que no les ha hecho ni pizca de gracia recibir la queja a través de Mazda Europa es más que evidente, y leyendo entre líneas se puede deducir fácilmente del primer párrafo del correo, a pesar del intento de querer aparentar que no tienen nada que ver con ellos y que están a la misma altura en la organización de la compañía.

Si ha habido o no tirón de orejas por parte de Mazda Europa lo desconozco, pero sí es cierto que contestar con ese desprecio a una queja de sus clientes, con esa prepotencia rayando en la chulería, y sobretodo no mostrar ni el más mínimo atisbo de autocrítica, son claros síntomas de que están molestos.

Con respecto a la referencia a las encuestas de satisfacción del cliente, pues la verdad no me dice absolutamente nada, depende de lo que los señores de Mazda consideren un nivel de satisfacción aceptable. Si puedo decir que en marcas que se toman las encuestas muy en serio, toda aquella que no responda con un 10 a todas las preguntas se considera un suspenso. Me gustaría saber que nivel de satisfacción se obtendría siguiendo un criterio tan riguroso, pero seguro que ese 81% quedaría muy mermado. En cualquier caso, un 19% de clientes insatisfechos debería hacerles reflexionar sobre que cosas están haciendo mal.

Y por último el párrafo final, diciendo que desde Mazda no se contemplan solicitudes colectivas (que traducido a lenguaje llano quiere decir que no admiten quejas colectivas), es otro claro indicio que les molestan tremendamente y les producen urticaria, y por eso pretenden aplicar la táctica del "divide y vencerás".
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Lo he leido un par de veces y coincido contigo. No les ha hecho nada de gracia que desde Alemania les tiren de las orejas.
 
mandacarallo dijo:
Pues yo me lo he pasado muy bien analizando el correo de Mazda España, y he llegado a algunas conclusiones. A ver que os parecen.

Que no les ha hecho ni pizca de gracia recibir la queja a través de Mazda Europa es más que evidente, y leyendo entre líneas se puede deducir fácilmente del primer párrafo del correo, a pesar del intento de querer aparentar que no tienen nada que ver con ellos y que están a la misma altura en la organización de la compañía.

Si ha habido o no tirón de orejas por parte de Mazda Europa lo desconozco, pero sí es cierto que contestar con ese desprecio a una queja de sus clientes, con esa prepotencia rayando en la chulería, y sobretodo no mostrar ni el más mínimo atisbo de autocrítica, son claros síntomas de que están molestos.

Con respecto a la referencia a las encuestas de satisfacción del cliente, pues la verdad no me dice absolutamente nada, depende de lo que los señores de Mazda consideren un nivel de satisfacción aceptable. Si puedo decir que en marcas que se toman las encuestas muy en serio, toda aquella que no responda con un 10 a todas las preguntas se considera un suspenso. Me gustaría saber que nivel de satisfacción se obtendría siguiendo un criterio tan riguroso, pero seguro que ese 81% quedaría muy mermado. En cualquier caso, un 19% de clientes insatisfechos debería hacerles reflexionar sobre que cosas están haciendo mal.

Y por último el párrafo final, diciendo que desde Mazda no se contemplan solicitudes colectivas (que traducido a lenguaje llano quiere decir que no admiten quejas colectivas), es otro claro indicio que les molestan tremendamente y les producen urticaria, y por eso pretenden aplicar la táctica del "divide y vencerás".
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Coincido contigo punto por punto. No les ha molado nada que les llamen de Mazda Europa. Puede que debamos seguir con la misma táctica si no atienden a razones.
 
Lo que está claro es que gracia no les ha hecho, por lo que creo, y es solo mi opinión personal, que algo puede salir de aquí. Gracias a todos
 
A ver compañeros, creo que en estos temas hay que tener el corazón caliente y la cabeza fría.

No creo que nadie pensara que con nuestro primer correo Mazda España iba a entonar el mea culpa. Si han contestado ha sido porque la queja les ha llegado desde Alemania, y por supuesto con alguna argumentación que nunca conoceremos. Pero si el correo se lo hubiéramos enviado a ellos, se habrían limitado a contestar como mucho con el último párrafo, diciendo que "desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas". Curioso el lenguaje que utlizan, llamando solicitud a lo que es una queja, son plenamente conscientes de la importancia de los términos que se utilizan. Y desde su prepotencia pretender imponer como debemos quejarnos "Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto". Y se equivocan de plano, como clientes somos muy libres de presentar nuestras quejas como consideremos conveniente, en los términos que libremente decidamos, y de hacerlas llegar a las instancias que nos parezca oportuno.

Y en línea con lo anterior, propongo que hagamos dos cosas:

1. Responder al correo de Mazda España en los siguientes o parecidos términos:

Estimados señores:

Lamentamos profundamente no sólo el fondo de su escrito sino igualmente las formas. Pero no nos extraña nada, simplemente viene a corroborar la idoneidad, oportunidad y conveniencia de nuestra queja ante Mazda Europa.

Dado que se han preocupado de dejar muy claro que no admiten quejas colectivas – lo que ustedes eufemísticamente denominan solicitudes – seguiremos defendiendo nuestros derechos como clientes por las vías que consideremos conveniente.

Atentamente,

2. Contestarle igualmente a Mazda Europa, en unos términos totalmente diferentes por supuesto, y adjuntándoles el correo de Mazda España.

Estimado señor Triantafillos Pougioukas

En primer lugar, queremos transmitirle nuestro profundo agradecimiento por haber respondido a nuestra queja acerca de los servicios postventa de Mazda España. Y no sólo eso, sino haberlo hecho con una gran profesionalidad y respeto.

Igualmente debemos pedirle disculpas por la tardanza en contestar a su correo, que ha sido debida a que esperábamos alguna reacción por parte de Mazda España, que se ha producido y que transcribimos a continuación total y literalmente:

Estimado Cliente:

En primer lugar, nos gustaría aclararle que tanto nuestra central europea, Mazda Motor Europe, donde hace llegar su correo electrónico el pasado 1 de marzo de 2019, como Mazda Automóviles España (en adelante “MAE”), son 100% capital Mazda Motor Corporation y, por este motivo, y como es lógico, el mismo ha sido reenviado al Centro de Atención al Cliente Mazda, como responsable en España de la Atención a Clientes.

No solo no compartimos sus apreciaciones, sino que además nos sentimos en la obligación de corregirle en cuanto a lo equivocado de las mismas: la red de Mazda está representada en la actualidad por 93 Servicios Autorizados Mazda distribuidos geográficamente para garantizar la capacidad de servicio al parque de vehículos Mazda en circulación a día de hoy. Le indicamos también, que en áreas en las que la concentración de parque es mayor, existe más de un Servicio Autorizado Mazda, es el caso de Alicante, Almería, Asturias, Baleares, Barcelona, Cádiz, Ciudad Real, Gran Canaria, Guipúzcoa, La Coruña, Madrid, Málaga, Murcia, Pontevedra, Sevilla, Tarragona, Teruel, Valencia y Vizcaya.

Por otro lado, la valoración del servicio de posventa de los clientes de Mazda, reflejado en estudios externos a Mazda –Estudio Best Cars 2018 en la categoría “Mejor servicio al cliente”, organizado en España a través del grupo Motorpress Ibérica (Autopista, Automóvil, Coche Actual y Autovía entre otras publicaciones)-, nos sitúan en segunda posición. Si lo considera, visite el enlace Atención al cliente y marcas de coches: ¿cuáles prestan mejor servicio?.

A esto, sumamos los resultados que arrojan las encuestas que realizamos con carácter interno a los clientes, con niveles de satisfacción con el servicio de posventa del 81%, sobre una muestra de más de 27.000 clientes encuestados.

Para terminar, le comunicamos que desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas. Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto.

Atentamente,

Pues bien, la lectura detenida y serena de esta respuesta, según nuestro criterio, denota lo siguiente:
  • En primer lugar un desprecio absoluto a los problemas y preocupaciones de los clientes.
  • En segundo lugar, una actitud prepotente rayando con la chulería, totalmente inaceptable.
  • Y en tercer lugar, y sin duda lo más importante, una absoluta y preocupante falta de autocrítica.
Todo ello nos reafirma en la idoneidad de nuestra queja anta ustedes, y en nuestra opinión que Mazda España necesita un urgente cambio de actitud, intolerable en una compañía del prestigio de Mazda y más propia de tiempos pasados.

Por supuesto, hemos contestado a dicho correo de forma breve pero muy clara, y que igualmente queremos compartir con usted:

Estimados señores:

Lamentamos profundamente no sólo el fondo de su escrito sino igualmente las formas. Pero no nos extraña nada, simplemente viene a corroborar la idoneidad, oportunidad y conveniencia de nuestra queja ante Mazda Europa.

Dado que no admiten quejas colectivas – lo que ustedes eufemísticamente denominan solicitudes – no les quepa ninguna duda de que seguiremos defendiendo nuestros derechos como clientes por las vías que consideremos conveniente y oportuno.

Atentamente,

Por nuestra parte, reiterarle nuestro agradecimiento por su actitud y su comprensión. Y en base a ello, comunicarle que esperaremos un tiempo prudencial, con la esperanza y la convicción de que la intervención de Mazda Europa supondrá un cambio radical en la actitud de Mazda España, que sería muy beneficiosa para todas las partes, y fundamentalmente para Mazda.

De no ser así, y como ya le transmitimos a Mazda España, nos veremos obligados a tomar medidas más contundentes en defensa de nuestros legítimos intereses.

Atentamente
 
mandacarallo dijo:
A ver compañeros, creo que en estos temas hay que tener el corazón caliente y la cabeza fría.

No creo que nadie pensara que con nuestro primer correo Mazda España iba a entonar el mea culpa. Si han contestado ha sido porque la queja les ha llegado desde Alemania, y por supuesto con alguna argumentación que nunca conoceremos. Pero si el correo se lo hubiéramos enviado a ellos, se habrían limitado a contestar como mucho con el último párrafo, diciendo que "desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas". Curioso el lenguaje que utlizan, llamando solicitud a lo que es una queja, son plenamente conscientes de la importancia de los términos que se utilizan. Y desde su prepotencia pretender imponer como debemos quejarnos "Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto". Y se equivocan de plano, como clientes somos muy libres de presentar nuestras quejas como consideremos conveniente, en los términos que libremente decidamos, y de hacerlas llegar a las instancias que nos parezca oportuno.

Y en línea con lo anterior, propongo que hagamos dos cosas:

1. Responder al correo de Mazda España en los siguientes o parecidos términos:

Estimados señores:

Lamentamos profundamente no sólo el fondo de su escrito sino igualmente las formas. Pero no nos extraña nada, simplemente viene a corroborar la idoneidad, oportunidad y conveniencia de nuestra queja ante Mazda Europa.

Dado que se han preocupado de dejar muy claro que no admiten quejas colectivas – lo que ustedes eufemísticamente denominan solicitudes – seguiremos defendiendo nuestros derechos como clientes por las vías que consideremos conveniente.

Atentamente,

2. Contestarle igualmente a Mazda Europa, en unos términos totalmente diferentes por supuesto, y adjuntándoles el correo de Mazda España.

Estimado señor Triantafillos Pougioukas

En primer lugar, queremos transmitirle nuestro profundo agradecimiento por haber respondido a nuestra queja acerca de los servicios postventa de Mazda España. Y no sólo eso, sino haberlo hecho con una gran profesionalidad y respeto.

Igualmente debemos pedirle disculpas por la tardanza en contestar a su correo, que ha sido debida a que esperábamos alguna reacción por parte de Mazda España, que se ha producido y que transcribimos a continuación total y literalmente:

Estimado Cliente:

En primer lugar, nos gustaría aclararle que tanto nuestra central europea, Mazda Motor Europe, donde hace llegar su correo electrónico el pasado 1 de marzo de 2019, como Mazda Automóviles España (en adelante “MAE”), son 100% capital Mazda Motor Corporation y, por este motivo, y como es lógico, el mismo ha sido reenviado al Centro de Atención al Cliente Mazda, como responsable en España de la Atención a Clientes.

No solo no compartimos sus apreciaciones, sino que además nos sentimos en la obligación de corregirle en cuanto a lo equivocado de las mismas: la red de Mazda está representada en la actualidad por 93 Servicios Autorizados Mazda distribuidos geográficamente para garantizar la capacidad de servicio al parque de vehículos Mazda en circulación a día de hoy. Le indicamos también, que en áreas en las que la concentración de parque es mayor, existe más de un Servicio Autorizado Mazda, es el caso de Alicante, Almería, Asturias, Baleares, Barcelona, Cádiz, Ciudad Real, Gran Canaria, Guipúzcoa, La Coruña, Madrid, Málaga, Murcia, Pontevedra, Sevilla, Tarragona, Teruel, Valencia y Vizcaya.

Por otro lado, la valoración del servicio de posventa de los clientes de Mazda, reflejado en estudios externos a Mazda –Estudio Best Cars 2018 en la categoría “Mejor servicio al cliente”, organizado en España a través del grupo Motorpress Ibérica (Autopista, Automóvil, Coche Actual y Autovía entre otras publicaciones)-, nos sitúan en segunda posición. Si lo considera, visite el enlace Atención al cliente y marcas de coches: ¿cuáles prestan mejor servicio?.

A esto, sumamos los resultados que arrojan las encuestas que realizamos con carácter interno a los clientes, con niveles de satisfacción con el servicio de posventa del 81%, sobre una muestra de más de 27.000 clientes encuestados.

Para terminar, le comunicamos que desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas. Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto.

Atentamente,

Pues bien, la lectura detenida y serena de esta respuesta, según nuestro criterio, denota lo siguiente:
  • En primer lugar un desprecio absoluto a los problemas y preocupaciones de los clientes.
  • En segundo lugar, una actitud prepotente rayando con la chulería, totalmente inaceptable.
  • Y en tercer lugar, y sin duda lo más importante, una absoluta y preocupante falta de autocrítica.
Todo ello nos reafirma en la idoneidad de nuestra queja anta ustedes, y en nuestra opinión que Mazda España necesita un urgente cambio de actitud, intolerable en una compañía del prestigio de Mazda y más propia de tiempos pasados.

Por supuesto, hemos contestado a dicho correo de forma breve pero muy clara, y que igualmente queremos compartir con usted:

Estimados señores:

Lamentamos profundamente no sólo el fondo de su escrito sino igualmente las formas. Pero no nos extraña nada, simplemente viene a corroborar la idoneidad, oportunidad y conveniencia de nuestra queja ante Mazda Europa.

Dado que no admiten quejas colectivas – lo que ustedes eufemísticamente denominan solicitudes – no les quepa ninguna duda de que seguiremos defendiendo nuestros derechos como clientes por las vías que consideremos conveniente y oportuno.

Atentamente,

Por nuestra parte, reiterarle nuestro agradecimiento por su actitud y su comprensión. Y en base a ello, comunicarle que esperaremos un tiempo prudencial, con la esperanza y la convicción de que la intervención de Mazda Europa supondrá un cambio radical en la actitud de Mazda España, que sería muy beneficiosa para todas las partes, y fundamentalmente para Mazda.

De no ser así, y como ya le transmitimos a Mazda España, nos veremos obligados a tomar medidas más contundentes en defensa de nuestros legítimos intereses.

Atentamente
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Estaba esperando a tener la cabeza fria para contestar, pero ya no es necesario. Me parece de 10 tu respuesta. La comparto al 100%, no la demoremos si contamos con el apoyo de los demás compañeros.
El mio lo tienes. Mil Gracias por tu esfuerzo.
 
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mandacarallo dijo:
A ver compañeros, creo que en estos temas hay que tener el corazón caliente y la cabeza fría.

No creo que nadie pensara que con nuestro primer correo Mazda España iba a entonar el mea culpa. Si han contestado ha sido porque la queja les ha llegado desde Alemania, y por supuesto con alguna argumentación que nunca conoceremos. Pero si el correo se lo hubiéramos enviado a ellos, se habrían limitado a contestar como mucho con el último párrafo, diciendo que "desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas". Curioso el lenguaje que utlizan, llamando solicitud a lo que es una queja, son plenamente conscientes de la importancia de los términos que se utilizan. Y desde su prepotencia pretender imponer como debemos quejarnos "Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto". Y se equivocan de plano, como clientes somos muy libres de presentar nuestras quejas como consideremos conveniente, en los términos que libremente decidamos, y de hacerlas llegar a las instancias que nos parezca oportuno.

Y en línea con lo anterior, propongo que hagamos dos cosas:

1. Responder al correo de Mazda España en los siguientes o parecidos términos:

Estimados señores:

Lamentamos profundamente no sólo el fondo de su escrito sino igualmente las formas. Pero no nos extraña nada, simplemente viene a corroborar la idoneidad, oportunidad y conveniencia de nuestra queja ante Mazda Europa.

Dado que se han preocupado de dejar muy claro que no admiten quejas colectivas – lo que ustedes eufemísticamente denominan solicitudes – seguiremos defendiendo nuestros derechos como clientes por las vías que consideremos conveniente.

Atentamente,

2. Contestarle igualmente a Mazda Europa, en unos términos totalmente diferentes por supuesto, y adjuntándoles el correo de Mazda España.

Estimado señor Triantafillos Pougioukas

En primer lugar, queremos transmitirle nuestro profundo agradecimiento por haber respondido a nuestra queja acerca de los servicios postventa de Mazda España. Y no sólo eso, sino haberlo hecho con una gran profesionalidad y respeto.

Igualmente debemos pedirle disculpas por la tardanza en contestar a su correo, que ha sido debida a que esperábamos alguna reacción por parte de Mazda España, que se ha producido y que transcribimos a continuación total y literalmente:

Estimado Cliente:

En primer lugar, nos gustaría aclararle que tanto nuestra central europea, Mazda Motor Europe, donde hace llegar su correo electrónico el pasado 1 de marzo de 2019, como Mazda Automóviles España (en adelante “MAE”), son 100% capital Mazda Motor Corporation y, por este motivo, y como es lógico, el mismo ha sido reenviado al Centro de Atención al Cliente Mazda, como responsable en España de la Atención a Clientes.

No solo no compartimos sus apreciaciones, sino que además nos sentimos en la obligación de corregirle en cuanto a lo equivocado de las mismas: la red de Mazda está representada en la actualidad por 93 Servicios Autorizados Mazda distribuidos geográficamente para garantizar la capacidad de servicio al parque de vehículos Mazda en circulación a día de hoy. Le indicamos también, que en áreas en las que la concentración de parque es mayor, existe más de un Servicio Autorizado Mazda, es el caso de Alicante, Almería, Asturias, Baleares, Barcelona, Cádiz, Ciudad Real, Gran Canaria, Guipúzcoa, La Coruña, Madrid, Málaga, Murcia, Pontevedra, Sevilla, Tarragona, Teruel, Valencia y Vizcaya.

Por otro lado, la valoración del servicio de posventa de los clientes de Mazda, reflejado en estudios externos a Mazda –Estudio Best Cars 2018 en la categoría “Mejor servicio al cliente”, organizado en España a través del grupo Motorpress Ibérica (Autopista, Automóvil, Coche Actual y Autovía entre otras publicaciones)-, nos sitúan en segunda posición. Si lo considera, visite el enlace Atención al cliente y marcas de coches: ¿cuáles prestan mejor servicio?.

A esto, sumamos los resultados que arrojan las encuestas que realizamos con carácter interno a los clientes, con niveles de satisfacción con el servicio de posventa del 81%, sobre una muestra de más de 27.000 clientes encuestados.

Para terminar, le comunicamos que desde Mazda, no se contemplan solicitudes colectivas. Si usted quisiera formular una consulta o reclamación a nivel individual, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del departamento de atención al cliente por cualquiera de los canales habilitados a tal efecto.

Atentamente,

Pues bien, la lectura detenida y serena de esta respuesta, según nuestro criterio, denota lo siguiente:
  • En primer lugar un desprecio absoluto a los problemas y preocupaciones de los clientes.
  • En segundo lugar, una actitud prepotente rayando con la chulería, totalmente inaceptable.
  • Y en tercer lugar, y sin duda lo más importante, una absoluta y preocupante falta de autocrítica.
Todo ello nos reafirma en la idoneidad de nuestra queja anta ustedes, y en nuestra opinión que Mazda España necesita un urgente cambio de actitud, intolerable en una compañía del prestigio de Mazda y más propia de tiempos pasados.

Por supuesto, hemos contestado a dicho correo de forma breve pero muy clara, y que igualmente queremos compartir con usted:

Estimados señores:

Lamentamos profundamente no sólo el fondo de su escrito sino igualmente las formas. Pero no nos extraña nada, simplemente viene a corroborar la idoneidad, oportunidad y conveniencia de nuestra queja ante Mazda Europa.

Dado que no admiten quejas colectivas – lo que ustedes eufemísticamente denominan solicitudes – no les quepa ninguna duda de que seguiremos defendiendo nuestros derechos como clientes por las vías que consideremos conveniente y oportuno.

Atentamente,

Por nuestra parte, reiterarle nuestro agradecimiento por su actitud y su comprensión. Y en base a ello, comunicarle que esperaremos un tiempo prudencial, con la esperanza y la convicción de que la intervención de Mazda Europa supondrá un cambio radical en la actitud de Mazda España, que sería muy beneficiosa para todas las partes, y fundamentalmente para Mazda.

De no ser así, y como ya le transmitimos a Mazda España, nos veremos obligados a tomar medidas más contundentes en defensa de nuestros legítimos intereses.

Atentamente
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Que grande eres!!!
Genial la respuesta!!!
 
Hola, no me uní a la causa cuando se abrió este hilo ya que tengo el coche hace 4 meses (unos 3 cuando se abrió el hilo) y no me parecía logico hacerlo al no haber tenido ningun problema todavia con la atencion al cliente al no haberla necesitado de momento. Pese a todo, apoyo punto por punto lo que habeis expuesto y os digo que me indignó sobremanera la espectacular respuesta chulesca que os han dado en respuesta al primer email.
Me parece espectacular la propuesta de contestacion señor Mandacarallo, excelentisima.
Si algo se consigue de todo esto sera en beneficio de todos los clientes de Mazda, por lo que de mi parte muy agradecido por el esfuerzo dedicado.
 
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